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我的新書《我好,你就好》出版了!全數版稅將捐給社區獨居老人。

很多人應該都買過IKEA的商品吧?
我也不例外,不過,我從沒想到過,去年買了兩個IKEA書櫃,居然成為惡夢的開始!
不但商品出問題,還受氣,提供給想購買IKEA商品的人一個參考,希望大家都有愉快的購買經驗,不要重蹈我們覆轍!
(***特別說明,本文雷多,不喜者勿進。)

事發經過如下描述:
(詳細照片及圖說請參照:有圖有真相

1. 我們於99年7/21購入宜家家居 80公分Billy書櫃2個(貨品編號:80180101/11001),
由於『廠商官方網站電子型錄』、『現場展示標示』均標明該書櫃每層能承重30公斤
『現場銷售人員』亦特別指出此為產品賣點,所以我們決定購買。

2. 使用不到一個月,書櫃已變形。

AgFgZ.jpg

好奇是不是因為書太重,於是做了書籍的實際秤重,
卻發現彎曲變形最嚴重的那一層書籍總重量是18.1公斤,
離30公斤還很遠!
不過此時,我們仍天真地認為問題不大,
沒想到書架愈來愈彎,日益嚴重。


3. 99年10/13我們再度到IKEA購買商品,
想到可以順便向櫃臺反應書架變形的問題,
此時,客服部許先生一聽到我們採購的是Billy書架,大方坦承台灣地區較為潮濕,
商品容易變形,已有多位消費者客訴,
若查明變形屬實,可更換。
(當時氣氛還非常和平喜悅,大家都微笑喔^^我跟我家老爺還覺得IKEA真誠實啊~)

→隔天10/14, 我們依約email書架變形照片給許先生。

(戲劇性的結果即將發生)

→許先生來電告知可更換同款書櫃,
但無法保證更換後不再出現變形

並要求我們自行將問題商品拆下來,運至新莊門市換貨。

→當時我回覆許先生:
若無法保證不再變形,更換毫無意義
搬運、拆卸、組裝程序繁瑣,徒增雙方困擾!
(兩個書櫃我們組裝了四個小時,還依說明書規定釘在牆上。況且,要從基隆載到新莊門市更換,真的很遠!)

我們並強調希望IKEA(宜家家居)慎重處理此廣告標示與實品不符之問題!
若商品無法適用於台灣地區,不應在台灣販售,
或應考慮於台灣地區更換標示,
勿再製造其他消費者困擾。

許先生則表示廣告標示牽涉較大,需跨部門協商。
我們答應給許先生時間,慢慢協調。


4. 約二十天後,許先生來電回覆:已將商品問題與廣告標示問題反應給商品部,
但無法提出處理時程表,亦無法提出任何處理承諾。

→我們表示無法接受此不具體、無確定事項之答覆。
(這講了跟沒講一樣嘛,聽起來很像沒有面對問題的誠意!
你可以告訴我整個商品標示更正要半年,我可以等,
但不要說不知道何時能處理好,也不能確定會怎麼處理。)

許先生答應再做內部協調,
我們可以理解跨國公司內部作業繁複,再度同意,
但希望下一次,他能具體地告訴我,他們打算如何處理。

重點來了!直到此時,
IKEA『廠商官方網站電子型錄』、『現場展示標示』仍標明該款書櫃每層能承重30公斤。

這是我們一直緊追問題的最大原因。

無法理解的是,明知這商品有客訴爭議,為何不妥善處理。
可以在網頁上標示,台灣潮濕的天氣會影響,
並實際做測試,濕度不該高於多少,否則會變形!

5. 接下來,因許先生沒有再回電,我們也沒有催促,
偶爾看到書櫃,會記起這件事還沒處理好。
於是,99年12上旬,我們主動打電話,是客服部李先生接聽的,
看來他完全不清楚狀況,我只好重頭再講一遍,
此時,我已經開始有火了。

→次日,李先生來電表示該款商品已有新零件,將使商品更穩固,
建議我們更換。BUT!新零件還在測試中,同樣的,無法保證不變形。

李先生並說明自昨日我們打電話過去之後,他們已拆封該款商品,擺上書籍,開始親自測試變形狀況。

我詢問李先生,是否要等他們測試沒問題之後再行更換?要等多久?

為何此測試不早點進行?

我又不是第一個申訴的人!難道前面申訴的都不是人,是鬼嗎?


6. 99年12/14日,李先生做最後回覆,說可補差價更換『別款』40公分Billy書櫃,保證不變形。

→我們無法接受IKEA商品有問題,卻要消費者自行負擔損失,自掏腰包補差價。(這真的不是錢的問題)

眼見溝通沒有結果,我們只好向消保會提出申訴,爭取公評。

請注意!
至此,IKEA『廠商官方網站電子型錄』、『現場展示標示』仍標明該書櫃每層能承重30公斤。
沒有任何更正或說明!

這意義何在?
就是我們也被當作鬼,講的是鬼話!

7. 申訴後,一位謝小姐來電說她接手,
卻說了令人費解的話——該商品並非保證商品,本來就沒有承諾能承重30公斤。
並提到現已將廣宣標示做台灣地區特別說明。

此時,天真的我還在電話裡肯定IKEA總算在廣告標示已做處理,
我們在意的問題總算得到解決,
立刻同意謝小姐的提議,不必補差價,更換不會變形之40公分Billy書櫃,
並約好時間要來更換。

(沒想到更戲劇化的情節發生了!)

12月底,我們收到IKEA發文給新北市政府的處理報告
(因為我們有申訴,所以他們回覆,發給我們副本)

文中顛倒是非,將問題推給我們,說成他們一開始便提出無償更換,是我們不願意接受!

將商品瑕疵問題稱為「消費者不願接受換貨」。
(詳細發文內容,有興趣者請點閱有圖有真相


原來我們不是鬼,是惡魔消費者,刻意找IKEA麻煩

哇~火整個上來了!

這算不實指控吧,發文內容根本與事實不符!


忍無可忍,再度向消保會申訴。

在整個事件裡,最令人無法忍受的是:
 IKEA屢次接獲客訴,明知該商品在台灣使用時,因天候狀況不同,
恐不適用德國測試報告,
仍然以『每層能承重30公斤』作為主打賣點,
吸引消費者購買之後,卻無法提供保證,
並認為這樣做,沒有絲毫不妥。

真是太恐怖的邏輯了!

幸好,消保官明察!當場做了裁示—
請IKEA根據事實,重新發文。
並更換商品。

(然而沒想到,後續還有發展喔~ )


前幾天,我們又接到IKEA更正的來函
說這件事造成我們的誤會和困擾,實非他們原意。

(第二次發文內容,請點閱有圖有真相

怪了,『誤會』?
誤會發生在哪裡?哪裡有誤會?

我的天啊!難道他們的認知是這件事純粹是一場誤會?

還是,誤會和抱歉這兩個詞,什麼時候可以共通了?
請問在哪一本字典上查得到?


還記得協調會之後,消保官談到,一般會鬧到消保會的案件有兩類:

1.消費者就是來鬧的,想要錢!

2.消費者只想爭一口氣

他說我們既然不要一毛錢,就是屬於爭一口氣的。

但更多人選擇的是息事寧人,這並不表示產品沒問題,只是大家懶得計較了。

消保官還提到,一般商品售出,只要不是像食品有保存期限的問題,
買回去之後,六個月之內出問題,廠商都必須負責。這是民法的規定。
我原先並不知道,我想很多人也不知道!

之所以讓我們覺得最不舒服的
是IKEA的處理態度,
給我們的感覺是:
我們IKEA沒問題,
會發生這種狀況很遺憾,
我們也不知道怎麼回事耶,
因為德國的測試報告明明可以承重三十公斤啊
雖然你們不是第一個反應商品有問題的,
雖然這產品大約三千件會有五十件有來電客訴(消保官還當場回說這樣的數據很高了!)
但不是我們的錯啊!
而且這商品賣得很好,大家都沒問題,你們怎麼問題這麼多啊!

這種不舒服的感覺,是為什麼要花時間把這一篇貼上來的原因。

其實,我也非爭什麼氣,『氣』不是用『爭』的!

但我也不想大事化小,小事化無,假裝這件事沒發生過,然後讓更多人跟我發生一樣的狀況,經歷苦惱和不舒服的感受。

我更想強調的是一種態度!

錯了就錯了!不要硬拗!不要有投機心理,不要想文過飾非!

這種心態將導致整個社會信任崩潰,道德沈淪,使我們愈來愈懷疑正面的價值,非常要不得。

如果是我錯,我就該道歉,
如果是IKEA出錯,IKEA就該道歉。

如果連道歉都不會,不想,或不肯,那真的該從國小重讀起。

***特別說明:本發文並非針對IKEA任何特定員工,也非抵制IKEA所有商品,
更非鼓動大家不要去買IKEA商品,
純粹就事論事,抒發個人極為不愉快的購物經驗,提供大家參考。

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咖啡因 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(6) 人氣()


留言列表 (6)

發表留言
  • 嬋
  • 不能再同意你更多了,我挺你,加油!!
    小時候老師都會敎說不能姑息養奸、助紂為虐
    長大都聽到人家講說,算了吧,都馬是這樣
    誰說非得接受這樣
    我們沒有要胡鬧搞破壞,只是陳述事實
    讓大家能警惕,免得受氣
  • 沒錯
    我只希望IKEA今後能修正這種態度
    正視商業道德,珍惜商譽
    我是念廣告的,之前也做過廣告
    非常理解行銷操作和商品包裝是怎麼回事
    然而,我無法認同廠商拿一個明知有爭議的點
    作為賣點
    卻規避責任
    這等同於欺負消費者

    咖啡因 於 2011/02/16 21:45 回覆

  • pqzm66
  • 呵呵~~想不到妳的書也非常驚人^^"
    還好,雜牌還是有雜牌的好.......便宜又大碗!!
  • 我這人已經算不愛計較了
    仍能惹我發火
    也算厲害

    咖啡因 於 2011/02/16 21:56 回覆

  • 阿姐
  • 這一定要推的....

    這樣的事情 常常在生活中都看的到...
    真的很糟糕~
  • 我最怕的是大家漸漸學會忍受之後
    漸漸淡忘 是非中間原來是有界線的

    咖啡因 於 2011/02/17 15:21 回覆

  • OZS
  • OBS正準備要去IKEA買一個書櫃 看來還要再啄磨啄磨了
  • 我買過不少IKEA的商品
    Billy書櫃是讓我最驚豔的
    十分不推薦

    咖啡因 於 2011/02/17 15:18 回覆

  • V&S的異國戀
  • 你們有去投訴消保真的有勇氣
    因為很多人會覺得算了就當買個教訓

    不要說ikea
    光是pixnet自動會讓我的舊日記消失就讓我很ooxx
    信也是有一封沒一封的回我!

    總之要推一下啦!

    Virgo
  • 我本來也是和平主義者
    但是後來,我發現姑息往往掩蓋了真相
    便開始調整自己
    我覺得台灣人很有趣
    大多數人很有同情心,卻沒什麼正義感
    這是文化背景所致
    從小我們就被教育要吞忍,凡事不要計較,沒事少惹麻煩
    多說多錯,少說話才能自保
    這是過去被奴役的時代產生的價值觀
    在現今社會應該要修正

    PS.謝謝你!

    補充:剛忘了說
    投訴消保官,我原以為沒什麼效果
    沒想到,消保官的確是比較客觀持平地看待事件
    做出仲裁
    下次有問題,別擔心,可以投訴消保官
    只可惜,消保官並沒有強制執行力


    咖啡因 於 2011/02/17 15:20 回覆

  • Robin
  • 看到版主的 po 文, 又想到明天要去交涉換貨....就覺得心力交瘁.....
  • 希望你交涉順利

    咖啡因 於 2011/02/27 20:10 回覆